إجراءات تسجيل ومعالجة شكاوى زبائن سيريتل

في سيريتل، نبذل قصارى جهدنا لتحقيق أفضل الممارسات في مجال الاتصالات الخليوية وتحقيق استمرارية في التطوير وذلك انسجاماً مع المتطلبات التنظيمية المحليّة والمعايير العالميّة. لذلك نعتمد نظام إدارة الشكاوى ISO 10002 لنلبي احتياجات زبائننا بسرعةٍ وبشكلٍ مناسب، كما يحقق لنا الجودة التي نعتبرها هدفاً استراتيجياًّ.

وندرك في سيريتل أن لزبائننا الحق بتقديم أي شكوى ونرحّب بها, ونؤمن أنها وسيلة فعّالة يتم من خلالها تطوير وتحسين الخدمات والإجراءات والسياسات وهو ما نسعى إليه دائماً في خلق التجربة الأفضل في خدمة الزبون.

ويسرنا استقبال أيٍ من الشكاوى أو الاستفسارات أو الملاحظات عبر قنوات التواصل التالية:

مركز التواصل:

الرقم المجاني 111 للخطوط لاحقة الدفع.

الرقم 222 للبطاقات مسبقة الدفع بتكلفة 5 ليرات سورية لكامل المكالمة.

مراكز خدمة الزبائن في كافة المحافظات, والتي يمكنكم معرفتها بزيارة موقعنا الإلكتروني www.syriatel.sy.

حسابات البريد الإلكتروني التالية:

لزبائننا الكرام: info@syriatel.com.sy أو cs@syriatel.com.sy

للشركات وكبار العملاء: Syriatelcorporate@syriatel.com.sy

لزبائن بطاقات وخطوط سيرف: surf@syriatel.com.sy

صفحتنا الرسمية على موقع الفيسبوك: www.facebook.com/Syriatel

كما نعمل دائماً على زيادة قنوات التواصل مع زبائننا من أجل زيادة السرعة في الأداء ابتداءً من ورود أي شكوى أو استفسارٍ وانتهاءً بحلّها والرد على الزبون بسرعة. إضافةً إلى ذلك، تتضمن عملياتنا إجراء مسحٍ بيانيٍّ سنويٍ أو نصف سنويٍ إذا لزم الأمر لقياس رضا زبائننا وضمان فهم احتياجاتهم.

اجراءات استلام الشكوى والتعامل معها:

فور تسجيل أي شكوى، ستصل للزبون رسالةٌ تحتوي على رقم الشكوى ونوعها، ثم يتم التواصل معه من قبل فريق عملنا عند الضرورة لاستكمال المعلومات أو التوضيح، ومن ثم متابعة الشكوى وإعلامه بنتيجتها. والمخطط التالي يوضح اجراءات استلام الشكوى والتعامل معها:

ملتزمون في سيريتل، إدارةً وموظفين، بحماية زبائننا ومعالجة الشكاوى وحلها في الوقت الأمثل بكفاءةٍ واحترافيةٍ عالية, ولتحقيق هذا الهدف نعمل على تأمين الموارد البشرية المدربة والمؤهلة, ونقوم على مدار العام بتقديم برامج تدريبيةٍ لموظفينا لضمان استمرار الجودة، بالإضافة إلى تأمين أفضل البرامج والتجهيزات لحل جميع الشكاوى المسجلة من قبل زبائننا الأعزاء.
إن رضا زبائننا من أولويات فريق عملنا. سعيدون بخدمتهم وجاهزون دائماً للرد على أيٍ من استفساراتهم على جميع قنوات التواصل. ومن أجل تحقيق هذه الغاية، نقوم بمراجعة نظام إدارة الشكاوى وتدقيقه بشكلٍ دوريٍ. كما أنّ جميع موظفينا ملتزمون بتطبيق هذه السياسة بمهنيّةٍ واحترافيّةٍ كلٌّ حسب دوره في حل الشكوى.

آلية التعويض:

تلتزم سيريتل بتعويض الزبون عن أي عطل أو انقطاع في الخدمة تكون ناتجة عن توقف أو عطل في تجهيزاتها أو شبكتها وتكون مسؤولة عنه بشكلٍ مباشرٍ وبشكلٍ يتناسب مع مدة هذا العطل أو الانقطاع وبحسب إجرائية تسجيل ومعالجة شكاوى زبائن سيريتل.

للرجوع اضغط هنا